Mit Händen und Füßen stemmen sich die großen Telkos wie die Deutsche Telekom oder Vodafone dagegen zur „Dumb Bitpipe“ degradiert zu werden. Sie versuchen durch „Value-Added Services“ ihren Kunden einen Mehrnutzen zu bieten, für den diese dann auch bitte extra bezahlen mögen. Verständlich, denn der Trend beim Telefon- und Datengeschäft geht unausweichlich zu Flatrates, deren Preise unter dem gegenseitigen Kostendruck dann ebenfalls beständig sinken werden. Damit lässt sich kein Umsatzwachstum erzielen, das Anleger zum Jubeln bringt (oder zumindest von einer Klage abhalten). Das Geld soll also nicht mehr mit dem eigentlichen Kerngeschäft, sondern mit den Services drum herum verdient werden.

Andere Branchen sind diesbezüglich den Telkos einen Schritt voraus. Ein gutes Beispiel dafür ist Rolls Royce. Der britische Turbinenhersteller stand 1971 bereits kurz vor dem Abgrund und beliefert heute wieder einen Großteil ziviler Flugzeuge. Der Grund für die Prosperität des Unternehmens liegt jedoch nicht im Preis-Leistungsverhältnis der Turbinen: Nur knapp die Hälfte des Umsatzes wird durch den Verkauf neuer Geräte erwirtschaftet. Den größeren Teil erwirtschaftet das Unternehmen mit den zu den Turbinen verkauften lebenslangen Serviceverträgen. Und dieser Service kann sich auch wirklich sehen lassen: Treten bei einer Turbine im Betrieb Anomalien auf (z.B. übermäßige Vibrationen), meldet diese es sofort, satellitengestützt an das RR Service Zentrum. Dort wird die Geschichte der Turbine (Inbetriebnahme, frühere Reparaturen, letzte Wartung…) aufgerufen und der Fehler analysiert. Gegebenenfalls steht dann schon bei der Landung der Maschine ein Techniker mit der Lösung bereit. So wird eine enge Kundenbeziehung aufgebaut und Vertrauen geschaffen. Und wenn eine Turbine einmal wirklich ersetzt werden muss, steht man schon wieder mit einem Fuß in der Tür.

Nun ist mit Wartungsverträgen als Telko nicht viel zu holen, schließlich sollten die Dienste einfach funktionieren. Verschleiß ist da nicht zu erwarten. Doch der Bedarf an Informations- und Kommunikationssystemen ist weiterhin ungebrochen hoch. Communication-enabled Business Process (CEBP) heißt der dazu gehörige Zungenschmeichler.

Konkret geht es darum, Geschäftsprozesse mit Kundenkontakt, vor allem Service und Vertrieb, zu verbessern – oder erst einmal zustande zu bringen. Denn oft scheitert dieser Kontakt daran, dass der Kunde nicht da ist oder der Mitarbeiter nicht da ist oder die Ware, die Ausrüstung oder die Daten nicht da sind. Vielleicht wäre auch alles und jeder da gewesen, wenn man nur gewusst hätte, dass der Andere auch hätte da sein können. Bisher versuchen sich Telkos mit ihrer Content- Distribution- Strategie als Logistiker für Daten. Bei CEBP geht es um Daten für Logistiker.

Es geht um nicht weniger als die absolut verlässliche Kombination von Erreichbarkeit, lokaler Kontextsensitivität und Teilnehmerinformationen auf einer Plattform, die sich Anbietern von Lösungen zu jeweils speziellen Geschäftsproblemen eröffnet.

Wem das zu schwierig ist, der kann zumindest darauf hoffen, dass weitere Firmen dem Rolls Royce Beispiel folgen und Ihnen einen netten Lebensabend als Bitpipe bereiten.

Foto: nath

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Der Beitrag wurde am Dienstag, den 12. August 2008 um 10:00 Uhr veröffentlicht und wurde unter Allgemein, IT-Scouting, Innovation Management, Telekommunikation | abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.